Dans le livre ‘How to talk to customers’, l’auteur fait référence à une enquête réalisée sur les raisons de l’arrêt des relations entre un consommateur et une entreprise donnée.
Ces chiffres portent donc sur l’industrie marchande, mais sont sans aucun doute applicables au secteur non marchand.
Ces raisons sont :
• La mort – 1%
• Un déménagement – 2%
• La relation avec un commercial – 4%
• Le prix et les coûts divers – 11%
• La non-satisfaction du produit – 14%
• L’attitude d’indifférence de la part de quelqu’un de l’entreprise – 68%
L’indifférence perçue par le consommateur est donc de loin le facteur le plus important lorsque celui-ci décide de couper court avec une organisation. Elle fait fuir près de cinq fois plus que l’insatisfaction avec le produit.
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